天猫客服培训课程:打造爆款过程中的客服技巧

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  • 来源:西游列国

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产品初期之痛一般是流量少、转化低、顾客流失多、产品卖不动的情况,客服方面可以如何助力,实现破零呢?

一、爆款之前的客服话术

1、来店引导转化
(1)常规话术:新店强调稀缺,老店/老店新开强调为了感恩
(2)升级话术:主要针对新店,需配合店铺活动。一般采用新店付邮试用或免费试用的方式
2、质疑处理
a、针对产品和店铺的质疑解决
(1)营造企业化运营氛围(2)斩钉截铁、有底线的进行让步
b、针对产品品质的质疑
(1)了解市场差异化,提出并告知顾客,再次申明店铺服务增加买家购买信心
(2)合理运用旁人佐证。
3、转移销售。

二、爆款中的客服话术

1、提高询单转化率的技巧
寻找产品差异化:通过了解市场相似款面料、价格、评价(特别是差评)寻找差异化。

2、赋予商品额外的价值感:通过赠品、店铺活动、后期的服务、品牌影响力。寻找产品差异化,催付、推荐技巧,引导晒单。产品差异化体现在服务,质量,图片,附加值等方面。
推荐技巧:营造场景化想象空间。催付不可太直接,要婉转提示,避免引起反感。一般采用晒单送红包、晒单抽奖等方式引导买家晒单。

三、爆款后期的客服技巧

1、维护DSR
(1)描述分降低:检查详情页相关信息,和客服聊天记录中是否出现纰漏。供应链是否正常(在推荐顾客尺码的时候话术就要特别注意)。
(2)客服服务态度:提高客服打字速度,合理化排班(如回复速度慢,要多说对不起。同时营造火爆的抢购氛围)。
(3)发货慢: 小礼品、道歉信、优惠券(售前预警,售后致歉)。
注意:分类制定DSR拯救措施。

2、缺货与预售话术
(1)售后处理的时间,按照由远及近、由急至缓进行,避免顾客不满升级和小二介入。
(2)售后话术:放低姿态,耐心听,感谢买家发现问题,诚恳致歉,转移仇恨目标,同理心,说出解决方案,寻求和解。
(3)解决方法:
a、合理运用缺货,营造商品急缺火爆的氛围。
b、预售期间的商品优惠和好处促进购买。
c、鼓励晒单,制定晒单活动
d、控制差评,一切以维护更多的好评为主。
注意:售后的顺序、售后的话术

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